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　　“近年来，跟着科沃斯扫地机（即扫地机械人）商场份额继续增添，售后维修题目日益凸显。相当一部门用户操作扫地机存正在坚苦，乃至连基础设备都难以竣工，这导致扫地机无法平常阐述效用，进而使公司的退货率、维修率以及差评率上升。”2月9日，一位科沃斯（603486.SH）扫地机淳厚用户正在股吧发布《写给科沃斯董事长（的）一封信》，并向科沃斯董事长钱程创议引入上门指挥利用效劳。

　　《中国规划报》记者提神到，近年来，跟着扫地机、洗地机等干净家电产物智能化迟缓开展，越来越多的新技艺傍身也使得部门用户群体正在平常利用中遭遇了必然滞碍。有效户曾向记者衔恨，安设洗地机水箱必要花费不少时候，手机操纵机械也不是一件容易的事故。“有时辰，机械回基站充电时也会映现题目。”

　　针对上述处境，科沃斯合联肩负人正在回应记者采访时体现，目前，公司正在产物利用方面依然通过图文指南、视频客服一对一指挥等机谋帮帮用户提拔利用体验。

　　据体会，上述用户还正在千字长信中给出了创议科沃斯引入上门指挥效劳的实在来由：能够低重退货率、维修率、差评率，并进步销量与赢余空间。“引入上门指挥利用效劳，不只能处理目下售后题目，还能进一步提拔品牌气象，坚韧商场位置。”

　　“与很多售价2000多元的家电比拟，科沃斯扫地机，加倍是那些售价高达五六千元的高端产物，正在售后效劳上存正在显着不够。其他家电（厂商）往往供给上门安设指挥效劳，而科沃斯扫地机只是通过速递送到用户家中，让用户自行探索利用。因为每个家庭的处境纷乱多样，扫地机正在利用进程中可以会遭遇各样题目，用户仅凭我方探索很难精确操作，这就无形中增进了产物映现窒碍的概率。”上述科沃斯用户正在千字长信中指出。

　　正在合联投诉平台中，科沃斯合联产物格料和干净效用等的投诉量也居高不下。2月11日，记者正在“黑猫投诉”平台上查找浮现，蕴涵“科沃斯”的投诉共有4573条，人人涉及商品窒碍、产物结果不佳等题目。

　　比方，2024年5月采办科沃斯产物的王华（假名）正在“黑猫投诉”平台反应称，其网购的扫地机正在利用进程中4次划伤地板，正在清算机械底部后照样发作了好似处境。

　　“按照从售后和客服处取得的反应，这种处境基础上检测不出题目，但客服照样央浼邮寄机械实行检测。”王华进一步体现。

　　另一位消费者张力（假名）也投诉称，其网购的扫地机拖布清算地面结果欠佳。“正在速手平台看到搭载灵隙灵动恒贴边技艺，拖布盘柔性伸缩，无死角动态避障等效用的科沃斯产物，探究抵家里有宠物和幼孩就下单了。”

　　张力进一步体现，正在第一次利用产物时就浮现拖布并不行将地面拖清洁，“感触扫地还行就留下了，但后续浮现干净效用不够，而且不行避障，围绕数据线，过了两三个月干净槽滤网又坏了，线下维修师傅上门只是让商家补发了干净槽滤网配件。”

　　其余，越来越频仍的科技迭代也正在增进部门用户群体的研习本钱。“40到60岁的女性用户，对扫地机械人解放双手的效用异常感意思，盼望借帮科技产物让生存更轻松。然而，因为对这类新兴智能产物缺乏体会，不知晓奈何操作，本质充满忧愁与疑虑，因此即使心动，也不敢方便采办 。”正在千字长信中，上述科沃斯用户体现，看待40至60岁的女性用户而言，自行探索利用形式难度很大，节造了产物正在这一群体中的扩充，也使得这一群体正在曲折采办后，因不会利用而发生的退货率和差评率居高不下。

　　对此，科沃斯方面体现，针对用户利用进程中存正在的题目，公司目前除了图文指挥表，又有视频客服一对一解答用户疑义题目，公司还开荒了AI说话帮手，能够帮帮不简单利用手机操纵的人群利用科沃斯地宝（DEEBOT） 产物（地面干净机械人）。

　　“公司依然将滚筒洗地技艺运用到了新品上，TurEdge（灵隙灵动恒定贴边技艺）和ZeroTangle（灵缠双梳齿防盘围绕技艺）是机械人会主动运用的技艺，用户毋庸做纷乱的设备，机械会按照用户喜欢设备实行调动，就能抵达很好的结果。这些效用正在App里也有相应的设备选项。”科沃斯合联肩负人向记者体现。

　　据科沃斯2024年三季报数据，截至2024年9月，科沃斯的贸易总收入和贸易总本钱均同比低落。个中，贸易收入为102.3亿元，较2023年同期低落2.9%，贸易总本钱为95.7亿元，同比低落3.79%。正在贸易总本钱各项用度中，发卖用度仍旧是重要组成部门，占比达31.41%，为32.1亿元。

　　而正在此之前，科沃斯近年来的三季度发卖用度永远连结增进态势。2020年三季度至2023年三季度增速抵达两位数，2021年三季度的发卖用度增进率更是亲昵100%。

　　开源证券研报了解以为，科沃斯发卖用度大幅增进，是正在产物组合逐步具备的处境下，公司正在“大促”前加大用度投放所致，且前置水平受到大促提前影响。“公司收入错期、用度前置下的事迹有所承压。”

　　记者提神到，上述用户还正在股吧评论中填充称，截至2024年三季度，科沃斯毛利率抵达48%，净利率只要6%，有很大情由是退货和维修率居高不下，导致告白营销用度继续增加，因此上门协帮指挥效劳才华处理根底情由（应为“题目”，编者注）。

　　针对用户提出的告白营销用度增加处境，科沃斯方面告诉记者，这是须生常讲的话题，公司正在揭橥历次财报后都有相应的注脚。“规划类题目正在财报揭橥后会有相应注释。”

　　记者提神到，科沃斯所属的干净电器商场范围继续增添，同时行业竞赛激烈。据奥维云网统计数据，2024年，中国干净电器行业发卖额约为423亿元，同比增进24.4%，零售量约为3035万台，同比增进22.8%。干净电器行业同比增幅正在全体家电商场处于增进第一梯队，范围体量则打破了400亿元，成为第六大师电品类。

　　“扫地机械人行业壁垒较高，品牌高度聚集，TOP5品牌聚集度抵达93.6%，新品牌难上加难，很难破圈。”奥维云网方面了解以为。

　　“干净类电器代工商场方面的竞赛已由纯粹的价值、质料竞赛上升到研发才智、资金能力、供应链拘束、人力资源等全方位的竞赛。”科沃斯方面此前正在2024年半年度通知中体现，跟着商场范围继续增添和吸引力日益提拔，大型品牌家电及消费电子产物厂商等各主意的竞赛者均下手或有安顿进入这一商场周围，商场竞赛水平可以会所以加剧。